Servicewüste!

Der OC&C-Proposition-Index 2015

Bericht

Die Kundenfrequenz zahlreicher Handelsbereiche ist seit Jahren rückläufig und der Kampf um Neukunden wird zunehmend härter, sodass die Kundenakquisitionskosten online wie stationär weiter steigen. Zwar helfen intelligente kundenorientierte Preis- und Promotionkonzepte, die eigene Frequenz deutlich zu stärken. Aber kann man allein damit die Kunden auch langfristig an sich binden, sodass keine erneuten Frequenzverluste drohen?

Die Ergebnisse des OC&C-Proposition-Index zeigen, wie sich das Kaufverhalten der Kunden verändert und wie insbesondere Service und Einkaufserlebnis für die Kundenzufriedenheit eine strategisch immer wichtigere Bedeutung erlangen und damit zu einem entscheidenden Differenzierungsfaktor werden. Insbesondere für jüngere Konsumentengruppen sind ein „einfacher und schneller“ Einkauf, „freundliche und kompetente“ Beratung bzw. ein „unbürokratischer“ Umgang mit Problemen heute bereits entscheidend für die Wahl der Einkaufsstätte und bestimmen, ob man mit „einem Klick“ online kauft oder sich die Zeit für einen Filialbesuch nimmt. Zudem zeigt dieses Insight, warum Supermärkte und Discounter immer austauschbarer werden und wie es als Stationärhändler gelingen kann, sich erfolgreich gegen den preislich günstigeren Onlinewettbewerb zu behaupten.

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Während Zalando und Rocket Internet von einigen als die mutmaßlichen Gewinner erachtet werden, die den deutschen Einzelhandel und vorhandene Kräfteverhältnisse nachhaltig verändern werden, sehen andere darin eine Luftblase, die irgendwann platzen wird

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