Frequenzverlust!

Während sich die Kunden über eine immer breitere und abwechslungsreichere Handelslandschaft erfreuen dürfen, leiden selbst viele der führenden Handelsunternehmen unter einem fortschreitenden Verlust in der Kundenfrequenz. Bei nahezu konstantem Einzelhandelsvolumen in Deutschland und einem weiterhin wachsenden Online-Anteil, schrumpfen trotz aller Bemühungen der stationären Formate Umsatzanteil und Frequenz im traditionellen Handel. Zeitgleich erleben aber auch führende Onliner, dass Wachstum über das Neukundengeschäft immer schwieriger wird. Dies liegt zum einen an steigenden Kundenakquisekosten und zum anderen an der bereits breiten Marktdurchdringung vieler Onliner.

Unter diesen Umständen wird es zunehmend wichtiger, den vorhandenen Kundenstamm optimal auszuschöpfen und seine Kunden im Kaufprozess nicht an den Wettbewerb zu verlieren. Doch welchen Stationären und welchen Onlinern gelingt es, ihr Kundenpotenzial am besten auszuschöpfen? Welche Händer verlieren die meisten Kunden und an welcher Stelle im Kaufprozess? Warum wandern die Kunden ab? Welche Rolle spielt der Preis? Und mit welchen Maßnahmen kann man den Kundenverlust reduzieren bzw. sein Kundenpotenzial bestmöglich ausschöpfen.

Der OC&C-Customer-Journey-Index untersucht den Kaufprozess von Kunden in acht verschiedenen Ländern über ein breites Spektrum an Branchen. Er basiert auf einer umfangreichen Verbraucherumfrage zu 600 Händlern, befragt über 17.000 Konsumenten im Detail zu über 70.000 Kaufprozessen.